Представить работу офиса без вычислительной техники уже невозможно. Однако с тех пор как принтеры, компьютеры, серверы и сетевое оборудование стали помощниками в ведении бизнеса, проблем у руководителей предприятий только прибавилось. Можно ли безболезненно сократить расходы на IT-инфраструктуру? Как защитить конфиденциальные данные, обеспечить бесперебойную работу сервисов и служб? Продолжать можно до бесконечности, но, по сути, все вопросы из серии «Что делать и кто виноват» сводятся к одному — решать проблемы собственными силами (штатными специалистами) или воспользоваться услугами сторонней организации (ИТ-аутсорсинг).
Соотношение цена/качество — главный показатель на рынке любых услуг. Но с ними в IT-индустрии не все так просто. В понятие цены входят прямые и косвенные расходы на сопровождение IT-инфраструктуры, а качество складывается из целого комплекса показателей — эффективности, безопасности, бесперебойной работы, времени реакции на заявку и т.д.
Почему же 2/3 компаний в мире выбирают ИТ-аутсорсинг? И среди них не только предприятия малого и среднего бизнеса, но и крупные промышленные гиганты.
Маленькая течь топит большой корабль
Экономическая целесообразность — важнейший аспект в любом бизнесе. Много пишут о том, что цена на ИТ-аутсорсинг меньше, чем расходы на содержание штатного персонала. Мы не будем повторяться, это действительно так, к тому же оплату абонентского сопровождения по договору ИТ-аутсорсинга можно отнести на затраты. Но это лишь видимая часть айсберга.
ИТ-аутсорсинг позволяет выявить неэффективное использование ресурсов, снизить расходы на IT-инфраструктуру, информационную безопасность, заранее планировать их. Нужна ли новая техника или достаточно оптимизировать работу существующего оборудования? Насколько для решения задач подходит тариф провайдера? Есть ли смысл платить за городские телефоны или внедрить IP-телефонию?
Скольких иллюзий лишает человека опыт
Сотрудники профильных IT-организаций — специалисты с уникальными навыками и знаниями. По договорам ИТ-аутсорсинга они обслуживают десятки организаций с разношерстным парком оборудования, проблемными пользователями, специфическими бизнес-процессами. Их невозможно удивить, они действительно «видели все». При этом работает «коллективный разум» — опыт накапливает не один человек, а компания в целом. Это бесценный ресурс, который недоступен сисадмину, годами работающему на одном предприятии (даже если нет сомнений в его профессионализме).
Главное конкурентное преимущество любой компании ИТ-аутсорсинга — профессионализм персонала. Такие специалисты первыми знакомятся с новым софтом и оборудованием, первыми сталкиваются с новыми проблемами. Это их «хлеб» — быть в курсе всех новостей в IT-сфере. Сотрудники обслуживающих компаний посещают отраслевые семинары, курсы, регулярно повышают квалификацию. К тому моменту, когда проблемы коснутся вас, подрядчик уже накапливает реальный опыт решения аналогичных задач.
Лучше всего хранит тайну тот, кто ее не знает
Страх утечки информации — самая распространенная причина того, что руководители компаний не спешат передать обслуживание вычислительных мощностей на ИТ-аутсорсинг.
Компьютерщики в силу специфики своих работ получают доступ ко всем конфиденциальным и персональным данным.
Однако статистика безжалостна — в 90% дел, связанных с разглашением информации, составляющей коммерческую тайну, ответчиками являются штатные работники.Репутационный ущерб, который получит аутсорсер в случае распространения конфиденциальных данных клиента, несоизмерим с возможным доходом. Под угрозой окажется само существование бизнеса, ведь вряд ли хоть один клиент захочет продолжить сотрудничество с таким подрядчиком. Чтобы обезопасить интересы заказчика, в договор на ИТ-аутсорсинг включают «соглашение о неразглашении», на основании которого нарушитель не только несет ответственность по закону, но и обязан компенсировать моральный и материальный вред.
Голова — предмет тёмный и исследованию не подлежит
Все дело в мотивации. Штатный работник стремится больше зарабатывать и/или изучить новые технологии, продукты, оборудование (всегда пригодится для резюме, если работодатель решит перейти на ИТ-аутсорсинг). Идя по первому пути, штатный сисадмин чаще всего пытается стать незаменимым, когда даже один день его отсутствия парализует работу всего офиса. Второй путь требует от работодателя регулярных вложений в новый софт или оборудование.
Аутсорсер тоже хочет заработать. Но, имея стандартные тарифы на услуги, он увеличивает доходы, повышая оборот, — чем больше у него клиентов, тем выше прибыль.
Компания, работающая на условиях ИТ-аутсорсинга, заинтересована, чтобы:
-
У клиента все работало. (Чем меньше проблем на одном предприятии, тем больше специалисты могут уделить времени решению других задач.)
-
Клиент был доволен (он не уйдет к конкурентам).
Проблемы проще предупредить, чем решать. Именно поэтому, независимо от ежемесячной цены ИТ-аутсорсинга по договору, сотрудничество всегда начинается с выявления проблемных участков.
Компании проводят IT-аудит, чтобы определить эффективность использования ресурсов. При заключении договора на ИТ-аутсорсинг первые два месяца специалисты почти безвылазно проводят у клиента.
Они оптимизируют ИТ-инфраструктуру, находят узкие места, которые могут в дальнейшем стать источником неприятностей. Повышается информационная безопасность, круглосуточный мониторинг следит за исправностью сервисов и оборудования. В итоге риски простоев и утраты действительно важных данных сводятся к минимуму, большинство текущих проблем решается удаленно, не мешая бизнес-процессам.
На непрофильных предприятиях сотрудники IT-отдела — это особая каста. Они решают, с кем дружить и кому позволить в рабочее время сидеть на порносайтах, а кому закрыть доступ к ВК и одноклассникам.
❗У сторонних специалистов нет врагов и друзей среди персонала. Полномочия, права доступа, новая техника — все распределяется согласно должностным обязанностям пользователей, а не личным симпатиям.
У каждого свои недостатки
У любой медали есть две стороны, и ИТ-аутсорсинг — не исключение. Главный недостаток в том, что сторонним специалистам требуется время, чтобы вникнуть в специфику работы клиента и предложить ему эффективные пути развития. А заказчик, не имея знаний в IT-сфере, может не оценить адекватность предлагаемых подрядчиком решений.
